Capítulo anterior: Una empresa hecha de Marketing. Capítulo I. Redes Sociales

Quizás os preguntaréis porque cuento todo esto ahora. En este momento en el que Social Media no es más que algo intrínseco en nuestras vidas y nuestros trabajos como si fuera la ropa que llevamos puesta.

Pero para conocer cómo hemos llegado hasta este punto, me gusta conocer la historia, saber del sacrificio y problemas que se han encontrado las personas y las empresas  hasta llegar  donde lo hemos hecho todos nosotros. Por lo que pasaron nuestros padres y abuelos.

Hoy lo vemos de lo más normal, pero en los comienzos del cambio de forma de pensar y de actuar, en el momento del cambio en el que descubrieron que la riqueza de una empresa no estaba en su inmovilizado si no en el talento y motivación de su personal, en aquellos momentos en los que parecía que un Community Manager podía salvar y encumbrar la empresa (otra forma de pensar tradicional en base a contratar a alguien para que se encargue de donar la píldora a nuestro mercado y nosotros seguir igual). En aquellos momentos como digo, las empresas iban de cráneo.

La confusión era tremenda.

La empresas, empresarios y directivos que veían las posibilidades, se veían confundidos por una enorme cantidad de ruido, que si “tips” por aquí, que si trucos por allá, comerciales que vendían la panacea de Social Media y les venían a decir cómo hacer las cosas sin que en su vida hubieran visto una empresa por dentro, y un largo etc. (Se les llamó vende-humos, pero lo gracioso es que no se daban por aludidos :P)

Lo más sencillo parecía ser contratar un Community Manager externo que se hubiera leído todos esos maravillosos consejos.

“Tenemos que dar los buenos días”, “tenemos que poner fotos molonas y felicitar los viernes con algún meme gracioso”, “tenemos que hacer un post 2 veces a la semana”, “tenemos que preguntar la opinión de las publicaciones con un ‘¿Qué os parece?’ aunque no nos lea ni cristo, gracias a eso tendremos muchas visitas”, hacer encuestas, concursos y gastar perras en promocionar nuestras publicaciones para ganar*masa crítica* (que de crítica no tenía nada, o eran personas falsas o personas que estaban ahí por el regalo) y, por supuesto, tenemos que poner a parir a los que no lo hacen como nosotros, porque lo sé, lo he leído en www.direktmarketingdelpuro.com»

¿?¿?¿?¿?¿?

¿Os reís?. Ya sé que hoy parece ridículo, pero entonces en esos comienzos se podía cruzar España (y prácticamente cualquier país) de una punta a otra saltando sobre Community Managers sin tocar el suelo. La necesidad de empleo entre las personas de todas las edades, la supuesta facilidad de aprender a gestionar todo eso con cuatro clases on line y lecturas de blogs genera-listas de también supuestos “expertos” (se autonombraban así, sí), y un largo etc, facilitó toda esta cantidad de ruido inútil para el 90% de las empresas, tanto de producción y como de servicios.

Nadie de las personas que buscaban para contratar en la empresa estaba visitando con mi padre (posterior a esa experiencia cafkiana) tenían una formación y experiencia en atención al cliente, y mucho menos que conociera, aunque fuera a duras penas, el proceso de su producto. Es más, ninguno de los que entrevistaban quería conocerlo, según ellos no hacía falta.

Tirando miles de euros a la basura mediante el método de ensayo y error (no podían coger a nadie en prácticas porque no sabían que enseñarle dado que no conocían (o eso creían por culpa del ruido) las redes sociales y el funcionamiento de Social Media, por fin encontraron un Community Manager externo, que si bien no tenía experiencia en procesos similares a los de la empresa, si tenía un don para las comunicaciones con los clientes y potenciales clientes.

Le explicaron cómo funcionaba la empresa, lo que hacían, cómo lo hacían y su entendimiento de que el cliente para ellos era lo primero.

Funcionó bien: Más clientes, Más consultas Más darse a conocer.

Pero entonces empezaron los Trolleos (Troll era aquella persona que basándose en el anonimato de las redes creaba un ambiente negativo contra la empresa sin motivo y sin atender a razones). Cuando eran pocos, el CM se manejaba bien, pero cuando aparecieron varios tuvieron que buscar a un Coach (ocurría lo mismo que que los CM en cuanto a cantidad y calidad) para resolver el problema de imagen de la empresa.

Creó una imagen de marca totalmente opuesta a la imagen de profesionalidad y seriedad que la empresa y de sus directivos requerían para sus objetivos, con fotografías frívolas, sin sentido, en los vídeos creados para su promoción les hacía creer que habían tenido decenas de miles de visitas, cuando lo que en realidad pasaba era que mediante tecnología robotizaba y automatizaba clics falsos en los videos. Las publicaciones eran chabacanas (según el “brujocoach” era lo que su público le gustaba) y lo único que hacía era alabarles y piropearles con cosas que les gustaba oír. Pero claro, los directivos de esta empresa no eran tontos, y enseguida se dieron cuenta de que su público objetivo no les seguía, incluso muchos prescriptores serios les estaban abandonando, no les interesaba lo que ponían y cómo lo ponían y, claro, se lo quitaron de encima con la misma problemática de volver  o no a contratar a uno que realmente fuera bueno.

Ruido, ruido y ruido por doquier. CM no podía solucionarlo, el asesor de imagen tampoco.

Decidieron coger las riendas por su cuenta y se formaron en una prestigiosa “universidad privada”. Nuevamente se encontraban con que lo que aprendían no podían aplicarlo a su caso particular. Lo que aprendían, como no puede ser de otra manera, igual que un cualquier carrera o máster, era teoría. La mayoría ya la sabían (herramientas de análisis por un lado, atajos y trucos en redes sociales por otro, etc). Pero seguían sin poder aplicarlo a su empresa al completo.

Poco a poco consiguieron más ventas y empezaron a conseguir algo de retorno de la inversión. Sin embargo, algo fallaba. En la empresa había mucha descoordinación, el aumento de pedidos no era regular, era caótico. No podían planificar ni siquiera el mes siguiente (personal necesario, costes, inversiones, etc)

Sabían que con un crecimiento no sostenible no tardarían en sucumbir.

Lo que sí conocían, porque ese tipo de profesión era muy utilizado, que había muy buenos consultores en productividad. El problema era que no tenía que estar “chapado” a la antigua. Tenía que estar habituado a la utilización en Social Media.

Los directivos, por consejo del CM, estaban dados de alta en Linkedin, pero no le hacían mucho caso: leer algún grupo profesional y publicar algo de vez en cuando. Así que se pusieron a buscar en la red de Linkedin profesionales experimentados en productividad y con una alta presencia en esa red, ya que se supondría con ello que estaban al tanto y se manejaban en Social Media.

Tras varias entrevistas, ahí si estaban cómodos, hablando de algo que todos conocían, seleccionaron a una persona.

Este les informó de como aprovechar, cada directivo, cada responsable de los departamentos, cada empleado, y por ende, la empresa de forma global, las nuevas tecnologías, el nuevo (para aquella época no lo olvidemos) concepto de empresa social y al mismo tiempo aumentar la Productividad, conseguir un gran ahorro de costes de producción en base a logística interna y externa, compras y administración con un aumento de la efectividad.

Aumentó gracias a ello la cantidad y la calidad de la contratación de personal, el Dpto. de recursos humanos se convirtió en el Dpto. TTHH (Talentos humanos). Era una empresa motivada, con el potencial y la riqueza donde debía estar y que hoy conocemos tan bien, en las personas.

Mantuvieron al CM para la atención al cliente, recibieron formación “In House” (dedicada sólo a ellos y en sus instalaciones) y contrataron al consultor en Estrategia on line, del que os hablé en el anterior capítulo, para mantener el sistema de referencia social .

Resultados:

• Más clientes y presencia en mercado
• Más equilibrio en departamentos
• Un crecimiento sostenido y sostenible

Todos los empleados tenían presencia on line, tanto para su uso profesional (en horarios de trabajo) como para su uso personal en el que aprendían y contactaban con personas de gran interés que posteriormente aportarían gran valor en el apartado profesional.

Por fín, la empresa entera estaba hecha de marketing. Interno y externo.

Cada departamento hacía una labor, no incluyendo Social Media a lo que hacían antes, si no siendo la propia empresa un total Social Media gracias a la aportación de cada uno. Vamos, como la conocemos hoy ;).

Después de esa charla del Dueño con mi padre que escuché atentamente, dimos una vuelta para conocer qué y cómo utilizaba Social Media cada departamento. Eso os lo contaré en el capítulo III.

#abresos,

Julio

Fuente de imágenes: Creative Commons de Flickr

Enlazados:

• El blog de Elena de Benito en: ‘La estrategia Lemming: ¿debo promocionar mi página en facebook para conseguir más fans?’
• Josep Claret en: ‘Recursos Humanos versus Talentos Humanos’